| Judul | : | BUKU PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN | |
| Pengarang | : | Prof. J. Supranto, M.A., Apu | |
| Penerbit | : | Rineka Cipta | |
| Cetakan Ke | : | Cet. 4 | |
| Tahun Terbit | : | 2011 | |
| Bahasa | : | Indonesia | |
| Jumlah Halaman | : | 300 hlm | |
| Kertas Isi | : | HVS | |
| Cover | : | Soft | |
| Ukuran | : | 14 x 21 cm | |
| Berat | : | 300 gram | |
| Kondisi | : | Baru | |
| Harga | : | Rp 78,000 | |
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Pengarang: Prof. J. Supranto, M.A., Apu
Penerbit: Rineka Cipta
DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN
Pentingnya pengukuran tingkat kepusan pelanggan
Modal pengembangan dan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan
BAB 2 MENENTUKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
Pentingnya mengenali dimensi atau karakteristik produk
Pengembangan dimensi mutu
Pendekatan insiden krisis
Menghasilkan insiden kritis
Mutu proses kategorisasi
Kelengkapan kebutuhan pelanggan
BAB 3 MENILAI PERSEPSI DAN SIKAP PELANGGAN
Pendahuluan
Arti persepsi dan sikap pelanggan
Keandalan/reliabilitas
Perkiraan skala dengan keandalan tinggi
Manfaat skala dengan keandalan tinggi
Factor-faktor yang memengaruhi keandalan
Perlunya butir ganda dalam pengukuran
Validitas
BAB 4 CARA PEMENTUKAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Menentukan pertanyaan
Karakteristik
Format jawaban
Pengenalan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan
BAB 5 CONTOH-CONTOH PEMBENTUKAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Unit fasilitas
Industry bank
Industry mobil
Departemen pendukung statistic
Penggunaan kuesioner pelanggan
Grafik kendali
Grafik kendali atau control chart untuk data atribut
Grafik kendali untuk data variable
Perbandingan organisasi
Menentukan keefektifan intervensi program
Pertanyaan tambahan
Kesimpulan
BAB 6 PENGANTAR UNTUK LAMPIRAN
Lampiran a dan b
Lampiran c
Lampiran d, meliputi frekuensi persentase, probabilitas, histogram dan distribusi
Lampiran e, tentang statistic deskriptif
Lampiran f, statistic, parameter dan distribusi
Lampiran g, pengambilan keputusan dan pengujian hipotesis
Lampiran h, uji t
Lampiran I, analisis varian
Lampiran j, analisis regresi
Lampiran k, analisis factor
BAB 7 CONTOH PENELITIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN PENUMPANG PERUSAHAAN PENERBANGAN “X”
Landasan teori
Metodologi penelitian
Analisis dan pembahasan setiap factor
Kesimpulan dan saran
